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STARTUP BRASILEIRA AJUDA EMPRESAS A CONSTRUÍREM BONS RELACIONAMENTOS COM SEUS CLIENTES

Utilizando conceitos de customer success, a startup SenseData indica as melhores práticas para reter e fidelizar o usuário no negócio

A ascensão de serviços por assinatura ou recorrência, como Netflix, Spotify, Airbnb ou Uber, por exemplo, indica que a nova geração de consumidores está muito mais preocupada em experimentar do que possuir. Essa nova tendência já foi identificada há algum tempo por empresas de inovação e tecnologia dos Estados Unidos, como é o caso dos negócios citados anteriormente, exemplos que apostam em oferecer serviços com preços mais competitivos e um atendimento personalizado para fidelizar seus clientes.

Além das empresas norte-americanas, quem acreditou no sucesso desse novo modelo de negócio foi um grupo de amigos, os engenheiros Mateus Pestana, 36, Guilherme Pellegrino, 38, Renan Zanelatto, 30, o técnico Paulo Souza, 40, e o designer Alexandre Costa, 42. A aposta deles, porém, foi de outra forma: em janeiro de 2016, os cinco se uniram e fundaram a startup SenseData, negócio que ajuda empresas de recorrência e assinatura a construírem um bom relacionamento com seus clientes.

“Com esse novo formato de economia de recorrência, as empresas precisam garantir aos seus clientes não apenas uma experiência incrível ao usar o serviço, mas também que eles tenham êxito e sucesso. Por isso, eles devem apostar em relações diárias e semanais para garantir que tenham acesso, pois, caso não tenham, já é possível pressentir que o cliente irá cancelar sua assinatura ou abandonar o serviço”, afirma o engenheiro Pestana, CEO da SenseData.

Foi assim que a equipe agrupou suas experiências em seus respectivos mercados de trabalho e desenvolveu um formato de plataforma para as empresas a quem oferecem o serviço.

Tudo funciona assim: quando uma empresa contrata a plataforma da SenseData, ela cede os dados que informam o comportamento de cada um de seus clientes e que metrificam como vêm sendo a experiência deles no uso do serviço. Isso quer dizer que se o cliente tiver históricos negativo com a marca, como, por exemplo, possuir vários chamados sem solução, tiver avaliado o negócio negativamente em pesquisas e não estiver acessando o serviço com frequência, sua saúde na plataforma será indicada por um número acompanhado da cor vermelha, ou seja, insalubre. Porém, se houver outro cliente com um comportamento positivo e uma relação amigável com o negócio, ele será categorizado por uma pontuação de cor verde e será classificado como um cliente saudável. Os clientes podem ser avaliados de 0 a 100, sendo que 100 é a classificação mais positiva.

“Nós analisamos o comportamento do cliente ao longo de um tempo determinado e o classificamos em perfis positivos ou negativos. Depois, olhamos para os clientes que tiveram o mesmo padrão de comportamento dentro da empresa e também de outras empresas do mesmo setor para tentar entender qual será a próxima ação dele”, afirma o CEO.

E aí que a SenseData ‘digere’ os dados dos clientes para oferecer uma solução para que a empresa não perca o seu consumidor. Assim, uma vez que o cliente estiver indicando possível abandono do serviço, a plataforma da SenseData, através de machine learning, emite um alerta ao setor de sucesso de clientes da empresa que é necessário agir para reter esse indivíduo. Dependendo do tipo de negócio e de cliente, o software pode indicar que a empresa envie mensagens por SMS e e-mail ou até ligue para o cliente para enviar sugestões e ouvir o que ele tem a dizer.

“Nós traçamos um plano de ação exato e enviamos para o setor de relacionamento com cliente de cada empresa para eles saberem a abordagem ideal. Isso porque, perder um cliente, além da receita que se perde, é abrir brechas para ter um detrator da sua marca. Isso impacta na perda de receita e no valor que terá que ser gasto com marketing para achar outro cliente para substitui-lo. Não é fácil ser barato mensalmente. Exige uma disciplina para garantir que o cliente está tendo sucesso”, diz Pestana.

Por enquanto, o software é oferecido a partir de assinatura e é destinado apenas para negócios do setor de tecnologia – ao todo, a SenseData já tem 20 clientes. Porém, no ano que vem, a startup pretende ampliar seu escopo e atuar com empresas da indústria financeira (como bancos, seguradoras e corretoras online) e a indústria de educação superior.

A startup se prepara para completar dois anos nos próximos meses e já celebra suas conquistas. Começando apenas com um investimento inicial de R$ 200 mil, a SenseData passou por um período no Campus, do Google, e prevê faturamento de R$ 1 milhão para este ano. “Em 2018, vamos triplicar de tamanho e esperamos um faturamento de R$ 3 milhões”, afirma o CEO.

“Nessa nova economia de assinatura e recorrência, o cliente não oferece apenas dinheiro, mas também dados. Queremos mostrar que é possível tirar receita dessas informações e usá-las no sentido de melhorar a experiência dos usuários. Queremos mudar a forma como empresas se relacionam com seus consumidores, oferecendo um formato mais fluído e dinâmico”, diz Pestana.

 

Este artigo foi originalmente publicado por Pequenas Empresas & Grandes Negócios.

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